4月18日下午，常州公交讲台第190讲在集团公司12楼会场开讲。集团公司服务管理部部长陈华围绕公交服务管理工作专题进行分享。各汽车分公司运营条线相关负责人、管理人员以及集团部室管理人员共60余人到场听课。

　　陈华从公交服务释义、服务投诉产生缘由、服务信息受理以及常见服务投诉情形等方面进行了深入浅出的讲解。他认为，公交车不仅是单纯的代步工具，还是市民一天工作和生活情绪的延伸。服务投诉的协调处理，是改进服务管理，提高服务质量，提升企业形象最直接有效的工作。对于公交服务中面临的投诉问题，各汽车分公司要加强对公交驾驶员、站务员等一线人员基本的服务礼仪和规范的培训，强化车队建设，改善营运环境，提高乘客体验度。同时，也要加强客服管理、做好客流与线路营运班次的匹配。在车队处理服务投诉时，要遵守原则，严格执行公司各项规章制度，分析投诉产生的因素，深入细致调查、合理认定投诉责任，及时通报处理结果，并重视后续的处理，做好员工的沟通工作，帮助其提高服务水平，做到举一反三，避免类似的服务投诉情况。

　　在谈及下一步公交服务管理工作时，陈华指出，常州公交将继续以“被动提供”向“主动提供”转变思路，深挖现有服务平台效能，继续发挥好公交“线小二”服务模式，扩充“公交朋友圈”，不断满足广大市民乘客对公交出行的美好期待，增强市民乘坐公共交通出行的获得感和满意度。